Vélo assistance électrique : le service après vente et les garanties. – Le marché du vélo : le Blog

Vous surfez sur les catalogues à la recherche d’un vélo à assistance électrique? Pourquoi des vélos sont affichés à 1200€ et d’autres à 2400€ ou encore 3500€ ? Le VAE est un produit technique qui coûte cher et acheter un VAE c’est avoir un contrat avec le revendeur, ce qui veut dire que vous êtes liés : il a obligation d’assurer le SAV et la garantie. On vous explique tout dans cet article!

1/ La différence entre garantie et SAV

La garantie c’est une obligation légale. Pour les pays de l’Union Européenne la garantie légale minimale pour tout les constructeurs de VAE est de 24 mois. Cette garantie ne couvre pas les pièces d’usure bien évidement (pneus, transmission, roulements, vernis de peinture, roulements, poignées…) mais elle vous protège contre tout les vices cachés (fissure de cadre, problème électrique ou électronique…). Certains fabricants ajoutent à cette garantie légale une garantie supplémentaire dite « commerciale ». Par exemple chez Magura, si vous entretenez les freins avec des pièces d’origine Magura, la marque Allemande pousse la garantie à 3 ans au lieu de 2 ans. De leur coté Haibike propose une garantie des cadres de 5 ans.

« Le SAV, comme son nom l’indique, rassemble les services offerts par le professionnel après la vente »

Notez qu’un professionnel qui vend un VAE d’occasion à obligation de le garantir 24 mois aussi. C’est donc le professionnel qui assure une garantie « commerciale » puisqu’il ne s’agit plus d’une garantie constructeur (source DGCCRF). Attention : un particulier qui vends un vélo d’occasion n’a pas d’obligation de garantie vis à vis de l’acheteur.

Le SAV, comme son nom l’indique, rassemble les services offerts par le professionnel après l’acte d’achat : les conseils d’utilisation, les conseils techniques, l’entretien et les révisions du vélo…

Par conséquent la garantie est une obligation légale, asurée par le binôme fabricant/revendeur, tandis que le SAV pourra varier en fonction du revendeur (son stock de pièces détachées, la rapidité des interventions en atelier, ses conseils techniques…).

2/ La qualité du SAV : un point clé du développement des marques d’assistance pour VAE

Sur ce point c’est l’Allemand BOSCH le champion. Leader sur le marché Européen, c’est aussi le plus cher (vélos proposés entre 1800 et 6000€ suivant les modèles et les fabricants). L’Allemand est le premier à avoir compris l’importance de l’après vente pour se développer. Les clés de leurs succès :

• Service après vente Français ultra efficace avec une logistique basée près de Grenoble (en partenariat avec Magura), ce qui se traduit par des pièces livrées en 24/48h seulement et des garanties traitées en moins d’une semaine!
• Maillage d’ateliers et de magasins agréés tout le territoire
• Formation annuelle de leur réseau de distributeurs (les techniciens des magasins agréés sont formés sur le plan technique pour réparer mais aussi pour conseiller les clients)

« Qualité du service après vente : l’Allemand BOSCH est le champion »

En second on peut citer YAMAHA. Contrairement à son rival BOSCH, le fabricant Nippon a développé son service après vente via les fabricants de vélos c’est à dire que les commandes de pièces et les demandes de garanties se font via le constructeur du vélo. Si vous avez un Lapierre ou un Haibike le SAV est très réactif, la réponse est apportée sous 24/48h et pour les pièces comptez 2 à 30 jours suivant le composant (si il s’agit d’un simple display cassé ou si il s’agit d’un problème sur le moteur par exemple). En revanche, si le SAV de la marque de vélo n’est pas réactif le SAV peut vite devenir le parcours du combattant. On peut citer en exemple Rossignol qui souffre de son absence de réseau de revendeurs digne de ce nom et d’un SAV long, très long même, puisque les prises en garantie peuvent aller jusqu’à plusieurs mois de délais.

FAZUA, la start up Allemande qui vient de toucher des fonds de l’Union Européenne pour continuer sont développement propose aussi un SAV réactif via sont réseau de revendeurs. Cependant la marque est récente, et elle n’a pas encore de réseau dense dans l’hexagone.

Pour les SAV les moins performants on peut citer le Chinois BAFANG ou encore l’Italien ATALA . Certes, ils permettent de proposer des vélos moins chers (entre 1000€ à 3000€ pour Bafang, 1600€ à 2100€ pour ATALA. Mais ces deux marques peinent à se développer sur le marché Français en raison d’un service après vente de mauvaise qualité. Par exemple pour Bafang il faut trouver un revendeur agréé (il y en a peu) et le SAV est basé en Hollande (délais de traitement long, pas d’interlocuteur Francophone…). Pour l’Italien Atala il en va de même : difficultées pour obtenir des pièces détachées (délais de plusieurs mois), SAV géré en Italie avec des délais de traitement terriblement longs 1 à 7 mois voir même plus encore !

« La marque Française T-Bird est un challengeur avec un SAV réactif et de grande qualité »

Pour finir, une marque Française a tout de suite compris l’importance du SAV est a décidé de mettre de gros moyens sur l’après vente : il s’agit de la marque de vélos urbains T-Bird. Leur service après vente est implanté en Savoie près d’Aix Les Bains. Le SAV T-Bird gère les pièces de leurs vélos mais aussi la partie électrique (pour les moteur Bafang et Vinka montés par leurs soins). Il est très réactif et rivalise même avec BOSCH! Avec ce service de qualité, T-Bird c’est vraiment le challengeur (les ventes progressent vites, notament en lien avec cette qualité de service voulue par le fondateur de la marque).

3/ Le SAV : la clé du succès des magasins traditionnels

En 2018, 78% des ventes de vélos électriques étaient réalisées dans les magasins spécialisés. Ces derniers tirent leur épingle du jeux grâce à leur conseils et leur niveau de connaissances techniques.

En revanche les grandes surfaces comme Décathlon, Norauto, Carrefour peinent notamment à se développer sur le marché du VAE en raison de leur qualité de service en inadéquation avec la demande des consommateurs.

Le web était aussi un acteur minoritaire sur ce marché mais les ventes ont explosé avec le confinement et la pénurie mondiale de vélos qui a suivie. Avec une nouvelle pénurie de vélos annoncée jusqu’en 2022 le web va très certainement continuer la progression dans les mois à venir mais ce mode d’achat reste globalement le plan B pour les consommateurs qui n’ont pas trouvés leur bonheur en magasin.

Pour finir une enseigne multi-sport tire son épingle du jeux : Intersport. Contrairement à son rival Décathlon, Intersport c’est un réseau d’indépendants franchisés. Ils proposent donc des vélos premier prix (Nakamura) pour concurrencer Décathlon, mais ils proposent aussi des grandes marques comme Scott, Haibike… en fonction des régions et des contrats de distribution.

Conclusion :

Vous avez vu que l’acte d’achat d’un vélo à assistance électrique n’est pas tout à fait le même que pour un vélo traditionnel. L’après vente joue un rôle clé pour l’expérience client, la durabilité des produits dans le temps et le développement des marques. 338 000 VAE étaient vendus en France en 2018, ce sera 1 000 000 en 2025. Alors oui le service après vente c’est un coût non négligeable pour les marques mais comme on peut le voir pour BOSCH ou le petit Français T-BIRD, la qualité de service apporté au consommateur après son acte d’achat permet de façonner l’image de marque de booster les ventes de vélos neufs. Pour finir, il existe désormais une multitude d’autres marques (Shimano, Brose, Fantic…) mais qui n’appraissent pas dans cet article car nous n’avons pas eu de retour d’expérience sur ces dernières.

+ d’infos :

Vente en ligne et magasin : www.lemarcheduvelo.com

Autres articles à lire :

Qui sommes nous?

Le Marché du vélo.com, fondé en 2009 et spécialiste français du vélo assistance électrique sur internet et en magasins. Nous défendons un mode de consommation durable en luttant contre l’obsolescence programmée des produits, en recyclant à + de 95% nos déchets et en proposant des produits réparables pour une utilisation à long terme. Nous sommes donc à l’opposé de Amazon, Alibaba et autres géants du web…